了解客户的优先级并不是什么新鲜事了。但在Adobe新发布的数字化趋势报告中，客户体验正越来越被视为了一个关键的商业机会，超过了数据驱动的营销和社交参与。  虽然客户调查无处不在，但是通常只能捕捉到很小的一部分互动--如果客户愿意填写的话。更糟糕的是，他们不会告诉你一路上潜在顾客的损失：高达84%的潜在在线零售购买在结账前就被放弃了。你不能依赖顾客说了什么;重要的是要看他们在做什么。  映射客户和用户的旅程是纠正这一点的好方法。通过分析客户和用户在与您的组织互动时所经历的每个阶段，您可以更好地了解您的客户正在做什么、他们试图实现什么、他们可能期望什么、您是否实现了这些目标，以及他们可能遇到什么障碍，以及他们在互动中是否可能有积极或消极的体验。  此外，客户旅程地图可以更容易地查看您现有的策略是否与客户旅程相匹配，或者您是否在错误的计划上浪费了时间和金钱。虽然只有三分之一的公司有正式的IT流程，但做好旅程地图可以推动更快的销售周期，降低客户服务成本，提高推荐收入，并提供更高的营销投资回报和更好的员工敬业度。如今，客户体验已经是信息官们所面临的首要问题了，它在建立和充分利用客户旅程地图方面发挥着关键作用。  客户旅程图的剖析  Arm Treasure Data的全球营销主管Tom Treanor解释称，要想完全理解客户是如何参与组织的流程的，你需要知道客户的旅程其实在任何购买之前就已经开始了。  “你需要把研究作为买家旅程的重要组成部分。其中的一个关键部分是了解谁在访问你的网站，他们访问了哪些页面，他们下载了哪些资源或与之进行的交互，以及他们是否打开并点击了电子邮件，”他说。“此外，你也需要知道他们在用什么其他网站或资源来帮助他们做着决定，比如评论网站、现场活动、商店访问或服务供应商。所有这些都应该包括在旅程中，并以此建立关键的里程碑，如下载应用程序、与客户支持部门合作、购买或使用的产品和服务。”  Treanor说，虽然每个客户的旅程可能是独特的，但大多数客户都会经历从发现到购买和保留的关键阶段，这些都应该记录在案。  同样重要的是，要考虑客户可能用来与你的公司进行互动的各种渠道--包括你的网站、移动应用程序、社交媒体、电子邮件或呼叫中心电话--并努力将它们统一起来。  “渠道通常是需要单独对待的，这意味着你的移动体验可能不会像你的电子邮件活动那样传递相同的信息给同一个人。它们都需要保持一致，利用相同的客户数据，为客户提供真正的全方位体验，”Treanor指出。  但他也警告说，客户旅程地图有时也并不是全面的。“当你获取数据并开始想象客户旅程时，很自然地会想要捕捉每一个细节。但你只要记住，目标是创建一个有用的抽象;一眼就能触及关键触点，”他说。“我们的部分目标是确定在改善旅程方面需要关注的关键领域，这有助于帮助改善该阶段的关键性指标。”  额外的工具  一些其他的工具可以帮助您全面地了解客户与公司的关系，比如服务蓝图，它显示了组织中与客户交互有关的系统和流程;体验图，它模拟了客户是如何体验您的产品和服务的;同理心地图，它跟踪了客户在试图实现某件事时的所见、所做、所想和所感。  “同理心地图有助于更好地理解主要买家的角色和蓝图，”Treanor说。“体验图对于深入了解可能出现故障的地方，以便采取行动来重新进行设计，是很有价值的。”  所有这些地图都可以帮助您发现客户旅程中的问题和痛点，特别是在您使用客户旅程分析工具来将地图与数据进行匹配的时候，这将为您提供一个更广泛、更详细的客户行为视图。  “客户从A点走到B点的路径，往往是在解读他们所爱、所恨的东西时，以及可