每个人都在谈论客户体验(CX)。顾问和其他IT专家说，如果你没搞明白客户体验，那么你将很容易受到竞争对手的攻击。但是，只关注或主要关注客户的公司和IT**者却忘记了同样重要的事情：员工体验(EX)。  致同(Grant Thornton)的战略与转型总经理Todd Shimizu表示：“数据表明，改善客户体验不仅仅是那些让人感觉良好的东西，这对企业的财务业绩有很大的影响”。改善员工体验也同样如此。  Shimizu说：“业界公认的引领员工体验的公司正在参加一些员工调查，现在已经有结果显示，员工体验与收入和绩效存在某些联系。有时，企业更加关注面向外部的技术。强调面向客户的工具往往会更容易，但是如果你不关注内部的话，你就会错失良机。”  那么员工体验对企业有多大的影响呢?答案可能会使你十分惊讶。埃森哲(Accenture)于2017年做的一项研究显示，“具备出色员工体验的公司的表现要比标准普尔500指数高出122%”。  这个统计数字似乎让人难以置信，但宾夕法尼亚州切斯特市Power Home Remodeling的创新官Tim Wenhold对此并不感到意外。该公司成立于1992年，到2007年它的年销售额已增长至2700万美元。彼时，Wenhold被聘为承包商，负责创建内部通讯和生产力系统Nitro(这大体上是一种内部ERP，可以帮助员工完成所有工作安排，如与房东预约，从而为房主创建演示文稿，并确保计划的工作符合当地法规)。2007年，Nitro部署给Power Home Remodeling的员工时，它使公司的发展道路出现了转折点。此后的12年中，该公司的收入从每年的2700万美元猛增到7.2亿美元。  Wenhold认为，Nitro也许不是一切增长的原因，但它确实功不可没。他说：“作为一个组织，没有它就没有我们今天的成就。”  Wenhold继续说道：“基本方法是这样的：如果你没有快乐的员工，你也不会有快乐的客户”。他补充说：“如果员工并不快乐，却正在为客户服务，那就麻烦了。”这个方法适用于从未与客户交谈的会计师，也适用于销售和客服。“客户体验是员工体验的延伸。工具可以使工作场所变得更好，更适于工作，在我们这样的服务行业中，这尤其重要。你的内部技术永远不可能保持中立。它要么是在帮你，要么是在害你。”  下面来看看，IT部门无法提供面向员工的技术的原因，该技术有助于提高生产力，增强士气并增加收入，而非反其道而行之。  1. 你并没有聆听员工的需求  高管薪酬咨询公司Pearl Meyer的常务董事，《以人为本的组织(Organizations for People)》的合著者Michael O’Malley说：“大多数人都希望做好自己的工作。如果障碍重重，他们可能会开始猜测，这就是他们无法完成工作的地方。”  即使没有遇到障碍，对用户工作任一部分的技术进行简化的做法也会产生积极的影响。有时，如果你不提出问题的话，你无从知道是什么会产生这样的差异。这就是Culhane Meadows的信息官Kim Verska所采用的策略，他对其基于云的律师事务所麾下的分布在八个城市的近70名律师采用了这一策略。  Verska说：“我们提名了一个Beta测试小组，该小组由不同地点的8人左右的合作伙伴组成，目的是在不同的地点尝试一些技术工具。我们是根据业务组来选人的。与专利律师或商业律师相比，诉讼人与技术进行交互的方式将截然不同。我们还要确保那些没有一早采用技术的律师也参与进来。”  基于Beta测试小组的建议，Verska和团队决定花钱购买软件，以将公司的电子邮件系统与文档管理系统连接起来。该公司的律师(他们均使用自己的计算机工作)习惯于创建文档并安全地保存与他们所做的项目有关的文档。同时也要鼓励他们将这些文档保存到公司的中央存储库中。将所有这些文件提供给公司的所有律师(